本報訊（記者付宇）熱線鈴聲響起，一通來自河北省石家莊市的特殊求助電話牽出一段暖心故事。近日，一位70多歲的游客懷揣著對祖國東極的向往，自駕沿G331國道，跨越千里抵達(dá)撫遠(yuǎn)市，只為在東極廣場觀看日出。然而，因東極廣場周邊正在進(jìn)行大會的布展施工，他被擋在核心觀景區(qū)外，眼看多年心愿即將落空，焦急萬分。
佳木斯市12345熱線專項(xiàng)支援小組接線后，迅速響應(yīng)，立即啟動“急難特事”快速響應(yīng)通道。通過緊急會商、實(shí)時指導(dǎo)與應(yīng)急聯(lián)動，整合各方資源、信息，高效調(diào)配行動。在多方協(xié)作下，游客順利進(jìn)入東極廣場，如愿以償?shù)啬慷昧俗鎳鴸|極的壯麗日出，圓滿完成多年心愿。
此件訴求只是黑龍江省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會期間熱線服務(wù)的一個縮影。專項(xiàng)支援小組與撫遠(yuǎn)市12345熱線密切配合，以專業(yè)素養(yǎng)和飽滿熱情服務(wù)八方游客。其間，共接聽各類來電200余通。嚴(yán)格遵循《旅發(fā)大會期間12345熱線應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制》“接訴即辦”原則，緊急訴求30分鐘內(nèi)反饋處辦結(jié)果，一般訴求2小時內(nèi)反饋，所有工單均按時辦結(jié)。
除高效處理游客訴求外，專項(xiàng)支援小組還針對撫遠(yuǎn)熱線規(guī)范化服務(wù)存在的不足，開展點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。圍繞服務(wù)用語與話術(shù)溝通技巧，提升接聽服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)話務(wù)員親和力，改善訴求人體驗(yàn)；強(qiáng)化工單記錄規(guī)范培訓(xùn)，通過提煉記錄要素、科學(xué)設(shè)置標(biāo)題標(biāo)簽，確保工單內(nèi)容精煉準(zhǔn)確。